27 Oktober 2012

MANAJEMEN LAYANAN MUTU DALAM PENDIDIKAN




Oleh: Ahmad Kurnaidi


BAB I
PENDAHULUAN


    I.   Latar belakang Masalah

Ditinjau dari sudut hokum, dipinisi pendidikan berdasarkan undang-undang RI Nomor 20 tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional (Sisdiknas),pasal 1(1 dan 4),yaitu “pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, keperibadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan negara.” “Peserta didik adalah anggota masyarakat yang berusaha mengambangkan potensi diri melalui proses pembelajaran yang tersedia pada jalur, jenjang, dan jenis pendidikan”(Husaini Usman:2006:7). Menurut Sunario seperti dikutip Usman (2006:7) potensi otak manusia yang digunakan untuk barpikir baru 4% .Jadi masih 96% dari otak manusia yang belum digunakan untuk berpikir. 
Mutu di bidang pendidikan meliputi mutu input, proses, output, dan outcome (hasil). Input pendidikan dinyatakan bermutu jika siap berperoses. Proses pendidikan bermutu apabila mampu menciptakan suasana yang PAIKEMI (Pembelajaran yang Aktif, Inovatif, Kreatif,  Menyenangkan dan Islami ).
Output dinyatakan bermutu apabila hasil belajar akademik dan nonakademik siswa tinggi. Outcome dinyatakan bermutu apabila lulusan cepat terserap di dunia kerja, gaji wajar, semua pihak mengakui kehebatannya lulusannya dan merasa puas (Usman, 2006 : 410). Mutu dalam konteks manajemen  mutu terpadu atau Total Quality Management (TQM) bukan hanya merupakan suatu gagasan, melainkan suatu filosofi dan metodologi dalam membantu lembaga untuk mengelola perubahan secara totalitas dan sistematik, melalui perubahan nilai, visi, misi, dan tujuan. Karena dalam dunia pendidikan mutu lulusan suatu sekolah dinilai berdasarkan kesesuaian kemampuan yang dimilikinya dengan tujuan yang ditetapkan dalam kurikulum.
Sedangkan menurut Hari Sudradjad (2005 : 17) pendidikan yang bermutu adalah pendidikan yang mampu menghasilkan lulusan yang memiliki kemampuan atau kompotensi, baik kompetensi akademik maupun kompetensi kejuruan, yang dilandasi oleh kompetensi personal dan sosial, serta nilai-nilai akhlak mulia, yang keseluruhannya merupakan kecakapan hidup (life skill), lebih lanjut Sudradjat megemukakan pendidikan bermutu  adalah pendidikan yang mampu menghasilkan manusia seutuhnya (manusia paripurna) atau manusia dengan pribadi yang integral (integrated personality) yaitu mereka yang mampu mengintegralkan iman, ilmu, dan amal.

 II.   Rumusan Masalah
  •        Apa definisi / pengertian kualitas pelayanan ?
  •        Bagaimana karakteistik mutu pendidikan ?
  •        Bagaimana Standart Pelayanan Minimal Mutu pendidikan
  •       Bagaimana implikasi TQM sebagai kualitas layanan pendidikan

III.   Tujuan Penulisan Makalah
  • Memahami definisi / pengertian kualitas pelayanan
  • Memahami karakteistik mutu pendidikan ?
  • Memahami Standart Pelayanan Minimal Mutu pendidikan 
  • Memahami implikasi TQM sebagai kualitas layanan pendidikan

BAB II
PEMBAHASAN


A.    PENGERTIAN KUALITAS PELAYANAN
Pengertian/Definisi Kualitas Pelayanan; Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2007). Sedangkan definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain (Kotler 2002:83). Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.  Dari pengertian tersebut   kualitas pelayanan dapat diartikan suatu tindakan untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian sesuatu harapan konsumen  yang dinginkan.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan/institusi/produsen guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap pelayanan suatu perusahaan / institusi / produsen.


B.     KARAKTERSITIK MUTU PENDIDIKAN.
Kualitas pelayanan (service quality) tidak terlepas dari karakteristik mutu pendidikan. Dalam ini Husaini Usman (2006 : 411) mengemukakan 13 (tiga) belas karakteristik yang dimiliki oleh mutu pendidikan yaitu :
  • Kinerja (performa) yakni berkaitan dengan aspek fungsional sekolah meliputi: kinerja guru dalam mengajar, baik dalam memberikan penjelasan meyakinkan, sehat dan rajin mengajar, dan menyiapkan bahan pelajaran lengkap, pelayanan administratif dan edukatif .
  • Waktu wajar (timelines) yakni sesuai dengan waktu yang wajar meliputi memulai dan mengakhiri pelajaran tepat waktu, waktu ulangan tepat.
  • Handal (reliability) yakni usia pelayanan bertahan lama. Meliputi pelayanan prima yang diberikan sekolah bertahan lama dari tahun ke tahun, mutu sekolah tetap bertahan dan cenderung meningkat dari tahun ke tahun.
  • Data tahan (durability) yakni tahan banting, misalnya meskipun krisis  moneter, sekolah masih tetap bertahan
  • Indah (aesteties) misalnya eksterior dan interior sekolah ditata menarik, guru membuat media-media pendidikan yang menarik.
  • Hubungan manusiawi (personal interface) yakni menunjung tinggi  nilai-nilai moral dan profesionalisme. Misalnya warga sekolah saling menghormati, demokrasi, dan menghargai profesionalisme.
  • Mudah penggunaanya (easy of use) yakni sarana dan prasarana dipakai. Misalnya aturan-aturan sekolah mudah diterapkan, buku-buku perpustakaan mudah dipinjam di kembalikan tepat waktu.
  • Bentuk khusus (feature) yakni keuggulan tertentu misalnya sekolah unggul dalam hal penguasaan teknologi informasi (komputerisasi).
  • Standar tertentu (comformence to specification) yakniu memenuhi standar tertentu. Misalnya sekolah tetlah memenuhi standar pelayanan minimal.  
  • Konsistensi (concistency) yakni keajengan,  konstan dan stabil, misalnya mutu sekolah tidak menurun dari dulu hingga sekarang, warga sekolah konsisten dengan perkataanya.
  • Seragam (uniformity) yakni tanpa variasi, tidak tercampur. Misalnya sekolah melaksanakan aturan, tidak pandang bulu, seragam dal berpakaian.
  • Mampu melayani (serviceability) yakni mampu memberikan pelayanan prima. Misalnya sekolah menyediakan kotak saran dan saran-saran yang  masuk mampu dipenuhi dengan baik sehingga pelanggan merasa puas. 
  • Ketepatan (acuracy) yakni ketepatan dalam pelayanan misalnya sekolah mampu memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinginkan pelanggan sekolah.
Lebih lanjut Usman (2006 : 413) mengemukakan secara sederhana mutu memiliki 4 (empat) karakteristik sebagai berikut : 1). Spesifikasi, 2). Jumlah, 3). Harga, 3). Ketepatan waktu penyerahan. 


C.    STANDART  PELAYANAN MINIMAL MUTU PENDIDIKAN
Seiring dengan adanya tuntutan akan lulusan lembaga pendidikan yang bermutu, bersamaan dengan perubahan-perubahan yang begitu cepat serta tantangan yang semakin besar dan kompleks, merupakan konsekwensi yang tak bisa dihindari dalam  perkembangan kehidupan saat ini. Untuk itu, tugas lembaga pendidikan untuk mengupayakan peningkatan daya saing lulusan serta produk-produk akademik lainnya merupakan suatu hal yang mutlak dibutuhkan,  antara lain dapat dicapai melalui peningkatan mutu pendidikan. Namun, tanggung jawab ini bukanlah monopoli satuan pendidikan saja, bahwa  mutu pelayanan publik saat ini juga berada pada fase rendah, untuk itu pendidikan sebagai salah satu sektor pelayanan publik dituntut untuk tampil mengatasi hal ini, untuk menjawab hal tersebut pemerintah telah mengeluarkan berbagai peraturan yang menyangkut Standar Pelayanan Minimal (SPM).
Peraturan Pemerintah Nomor 19 tahun 2005 Bab VI Pasal 5 Ayat 1 menetapkan  Standar Pelayanan Minimal (SPM) bidang  pendidikan merupakan tolok ukur kinerja pelayanan pendidikan yang diselenggarkan daerah untuk menjamin kualitas pelayanan sektor pendidikan kepada masyarakat dan berfungsi sebagai pedoman dalam perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan pendidikan dalam rangka mewujudkan pendidikan nasional yang bermutu. Implikasi pada institusi pendidikan baik pusat maupun daerah sebagai organisasi penyelenggara pada sektor pendidikan sebagaimana tertuang dalam peraturan tersebut memiliki fungsi ganda. Fungsi-fungsi tersebut dimaksudkan untuk memenuhi tujuan internal kelembagaan dan fungsi sosial memberikan pelayanan maksimal kepada seluruh stakeholder pengguna dalam rangka ikut serta mencerdaskan kehidupan bangsa.
Menurut Mursalim (hal 134) ,Untuk menjamin keterlaksanaan fungsi-fungsi diatas, maka diperlukan suatu konsep dan kebijakan operasional peningkatan kualitas penyelenggaraan pelayanan jasa pendidikan melalui berbagai pendekatan dan metode manajerial. Pada tataran implementasi tentang konsep mutu, bahwa setiap satuan pendidikan  pada jalur formal dan non formal wajib melakukan penjaminan mutu pendidikan. Oleh karena itu, manajemen kualitas kelembagaan pendidikan pada hakekatnya bertujuan mengintegrasikan semua fungsi organisasi yang berfokus pada pemenuhan keinginan  stakeholder dan tujuan penyelenggara pendidikan sesuai tupoksi masing-masing.
Berdasarkan uraian diatas, maka untuk mencapai suatu kondisi manajemen mutu pelayanan pendidikan yang memenuhi SPM, diperlukan konsep penjamin mutu dengan sejumlah kriteria yang jelas dan terukur. Penyelenggaraan pelayanan pendidikan dikatakan bermutu atau berkualitas apabila mampu menerapkan dan mewujudkan visinya melalui pelaksanaan misinya (aspek deduktif) dan mampu memenuhi kebutuhan stakeholder (aspek induktif). Sebagaimana Peraturan Pemerintah Nomor 19 tahun 2005 Bab VI Pasal 5 Ayat 1 Tujuan penjamin mutu adalah memelihara dan meningkatkan mutu pelayanan minimal pendidikan secara berkelanjutan oleh satuan penyelenggara pendidikan secara berkelanjutan (continuous improvement) yang dijalankan oleh suatu penyelenggara pendidikan secara internal untuk mewujudkan visi dan misinya, serta memenuhi kebutuhan stakeholder melalui penyelenggaraa kegiatan yang bersifat operasional.  Sistem manajemen mutu dirancang untuk memenuhi mutu terpadu. Standar sistem mutu menentukan ukuran pengawasan yang diperlukan untuk membantu memastikan bahwa produk jadi atau jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Mutu menjadi hal yang sangat sentral dalam manajemen mutu terpadu. Untuk menjamin dan mengendalikan mutu tersebut, manajemen mutu terpadu bertujuan memberikan kepastian bahwa setiap kegiatan memberikan kontribusi guna mencapai tujuan utama bisnis dan dilaksanakan dengan penuh efisien. Falsafah dasar mutu terpadu adalah mengerjakan pekerjaan yag benar dan tepat sejak pertama kali.
Berdasarkan uraian di atas, standar mutu pendidikan secara nasional sangat dibutuhkan untuk menjadi kriteria minimal tentang system pendidikan. Hal tersebut tertuang dalam delapan Standar Nasional Pendidikan (SNP) yang mencakup a) standar isi; b) standar proses c) kompetensi lulusan d) standar pendidik dan tenaga kependidikan; e) standar sarana dan prasarana; f) standar pengelolaan; g) standar pembiayaan; dan h) standar penilaian pendidikan. Namun, dari kedelapan standar tersebut ternyata tidak seluruh komponen standar berpengaruh signifikan, bahwa 85 % dari masalah-masalah mutu terletak pada manajemen (pengelolaan), dan selebihnya disebabkan oleh pekerja.
Dari pembahasan tersebut dapat ditarik benang merah, bahwa pada hakikatnya pendidikan yang bermutu akan diperoleh dari lembaga pendidikan  yang bermutu, dan lembaga pendidikan yang bermutu akan menghasilkan SDM yang bermutu pula. Untuk itu, berbagai upaya dilakukan oleh pemerintah untuk meningkatkan mutu satuan pendidikan dengan menggunakan multi pendekatan dari berbagai disiplin ilmu. Salah satu bentuk manajemen yang berhasil dimanfaatkan dalam dunia industri dan bisa diadopsi dalam dunia pendidikan adalah Total Quality Management (TQM).
Garbutt Susan (1996:2) menguraikan konsep-konsep  peningkatan mutu pada dunia industri telah lama diadaptasi oleh satuan pendidikan, contoh yang paling simple adalah penerapan pada beberapa perangkat dan teknik seperti yang sering digunakan dalam analisa bisnis. Oleh karena itu, satuan pendidikan hendaknya memahami perkembangan manajemen sistem industri modern agar mampu mendesain, menerapkan, mengendalikan, dan meningkatkan kinerja sistem pendidikan yang memenuhi kebutuhan manajemen industri modern. Strategi yang dikembangkan dalam penggunaan manajemen mutu terpadu dalam dunia pendidikan adalah institusi pendidikan yang memosisikan dirinya sebagai institusi jasa atau dengan kata lain menjadi industri jasa, yaitu institusi yang memberikan pelayanan (servis) sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pelanggan (customer). Maka, pada saat itulah dibutuhkan suatu sistem manajemen yang mampu memberdayakan institusi pendidikan agar lebih bermutu.

D.    IMPLIKASI TQM SEBAGAI KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN ISLAM

Untuk pengembangan manajemen mutu terpadu, usaha pendidikan Islam adalah  memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Suatu institusi pendidikan disebut bermutu apabila pelanggan telah terjalin kepuasan atas jasa yang diberikan oleh produsen/institusi pendidikan. Para pelanggan layanan pendidikan, Salis (1993) membagi empat kelompok, yaitu :
Pertama yang belajar, bisa merupakan mahasiswa/pelajar/murid/peserta belajar yang biasa disebut klien/pelanggan primer (primary external customers). Mereka inilah yang langsung menerima manfaat layananpendidikan dari lembaga tersebut. Kedua, para klien terkait dengan orang yangmengirimnya ke lembaga pendidikan, yaitu orang tua atau lembaga tempat klien tersebutbekerja, dan mereka ini kita sebut sebagai pelanggan sekunder (secondary externalcustomers). Pelanggan lainnya yang ketiga bersifat tersier adalah lapangan kerja bisapemerintah maupun masyarakat pengguna output pendidikan (tertiary external customers).Selain itu, yang keempat, dalam hubungan kelembagaan masih terdapat pelanggan lainnya yaitu yang berasal dari intern lembaga; mereka itu adalah para guru/dosen/tutor dan tenaga administrasi lembaga pendidikan, serta pimpinan lembaga pendidikan (internal customers).
Walaupun para guru/dosen/tutor dan tenaga administrasi, serta pimpinan lembaga pendidikan tersebut terlibat dalam proses pelayanan jasa, tetapi mereka termasuk juga pelanggan jika dilihat dari hubungan manajemen. Mereka berkepentingan dengan lembaga tersebut untuk maju, karena semakin maju dan berkualitas dari suatu lembaga pendidikanmereka akan diuntungkan, baik kebanggaan maupun finansial. Seperti disebut diatas bahwa program peningkatan mutu harus berorientasi kepada kebutuhan/harapan pelanggan, maka layanan pendidikan suatu lembaga haruslah memperhatikan masing-masing pelanggan diatas.
Kepuasan dan kebanggaan dari mereka sebagai penerima manfaat layanan pendidikan harus menjadi acuan bagi program peningkatan mutu layanan pendidikan. Potensi perkembangan, dan keaktifan murid tentu saja merupakan yang paling utama dalam peningkatan mutu pendidikan. Perkembangan fisik yang baik, baik jasmani maupun otak, menentukan kemajuannya. Demikian pula dengan lainnya, misalnya bakat, perkembangan mental, emosional, pibadi, sosial, sikap mental, nilai-nilai, minat, pengertian, umur, dan kesehatan; kesemuanya akan mempengaruhi hasil belajar dan mutu seseorang. Untuk itu, maka perhatian terhadap paserta didik menjadi sangat penting.
Seperti disebut di atas bahwa program peningkatan mutu harus berorientasi kepada kebutuhan atau harapan pelanggan, maka layanan pendidikan Islam haruslah memperhatikan masing-masing pelanggan tersebut. Kepuasan dan kebanggan dari mereka sebagai penerima manfaat layanan pendidikan harus menjadi acuan bagi program peningkatan mutu layanan pendidikan Islam.
Untuk mengaplikasikan konsep TQM ke dalam pendidikan Islam, perlu kita meminjam prinsip-prinsip pencapaian mutu. Edward Deming, yang menguraikan tentang penerapan prinsip-prinsip tersebut ke dalam pendidikan Islam: Pertama, untuk menjadi lembaga pendidikan Islam yang bermutu perlu kesadaran, niat dan usaha yang sungguh-sungguh dari segenap unsur di dalamnya. Mutu pendidikan Islam dapat diukur dari pengakuan orang lain (siswa, sejawat dan masyarakat) bahwa pendidikan Islam tersebut benar-benar memberikan pengaruh positif bagi kemajuan personal, melahirkan temuan-temuan melalui riset yang bermanfaat bagi pengembangan masyarakat, bangsa dan dunia.
Kedua, lembaga pendidikan Islam yang bermutu adalah yang secara keseluruhan memberikan kepuasan kepada masyarakat pelanggannya, artinya harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi dengan jasa yang diberikan oleh lembaga tersebut. Kebutuhan pelanggan adalah berkembangnya SDM yang bermutu dan tersedianya informasi, pengetahuan dan teknologi yang bermanfaat, karya lembaga pendidikan Islam tersebut. Bentuk kepuasan pelanggan misalnya para lulusannya merasakan manfaat pendidikannya dalam meniti karirnya di lapangan kerja. Selain itu di dalam pendidikan Islam tersebut terjadi proses belajar-mengajar yang teratur dan lancar, guru-gurunya produktif, berperan aktif dalam memajukan bangsa dan negara, dan lulusannya berprestasi cemerlang di masyarakat.
Ketiga, perhatian lembaga pendidikan Islam selalu ditujukan pada kebutuhan dan harapan para pelanggan: siswa, masyarakat, industri, pemerintahan dan lainnya, sehingga mereka puas karenanya. Pendidikan Islam yang mampu memberikan kontribusi bagi tatanan kehidupan yang lebih luas. Pendidikan Islam mampu bersaing pada posisi-posisi strategis untuk membangun kualitas hidup manusia secara adil, setara dan bijaksana.
Keempat, pendidikan Islam yang bermutu tumbuh dan berkembang karena adanya modal kerjasama yang baik antar sesama unsur di dalamnya untuk mencapai mutu yang ditetapkan. Sebagai contoh kelompok pengajar bekerjasama menyusun strategi pembelajaran siswa secara efektif dan efisien. Jika hanya satu atau dua saja guru yang mengajar secara baik tidaklah cukup, karena tidak akan menjamin terjadinya mutu siswa yang baik. Untuk itu, maka harus semua guru menjadi pengajar yang baik. Sebaliknya, jika gurunya menjadi pengajar yang baik, maka siswanya haruslah ingin belajar secara efektif. Proses belajar mengajar tidak dapat dikatakan efektif dan efisien jika hanya sepihak, gurunya saja atau siswanya saja yang baik. Interaksi yang baik antar sesama unsur dalam pendidikan Islam harus terjalin secara intensif, agar pencapaian mutu dapat berhasil sesuai harapan. Dalam upaya menggiatkan kerjasama antar unsur dalam pendidikan Islam tersebut perlu dibentuk “tim perbaikan mutu” yang diberi kewenangan untuk mencari upaya agar mutu pendidikan Islam lebih baik. Untuk ini pelatihan kepada tim terutama tentang cara-cara bekerjasama yang efektif dan efisien dalam tim sangat diperlukan.
Kelima, diperlukan pimpinan yang mampu memotivasi, mengarahkan, dan mempermudah serta mempercepat proses perbaikan mutu. Pimpinan lembaga (kepala sekolah atau madrasah, wakil kepala sekolah, hingga kepala bagian-bagian terkait) bertugas sebagai motivator dan fasilitator bagi orang-orang yang bekerja dibawah pengawasannya untuk mencapai mutu. Setiap atasan adalah pemimpin, sehingga ia haruslah memiliki kepemimpinan. Kepemimpinan haruslah yang membuat orang kemudian merasa lebih berdaya, sehingga yang dipimpin mampu melaksanakan tugas pekerjaannya lebih baik dan hasil yang lebih baik pula.
Keenam, semua karya lembaga pendidikan Islam (pengajaran, penelitian, pengabdian, administrasi dan seterusnya) selalu diorientasikan pada mutu, karena setiap unsur yang ada di dalamnya telah berkomitmen kuat pada mutu. Akibat dari orientasi ini, maka semua karya yang tidak bermutu ditolak atau dihindari.
Ketujuh, ada upaya perbaikan mutu lembaga pendidikan secara berkelanjutan. Untuk ini standar mutu yang ditetapkan sebelumnya selalu dievaluasi dan diperbaiki sedikit demi sedikit sesuai dengan kemampuan yang dimiliki.
Kedelapan, segala keputusan untuk perbaikan mutu pelayanan pendidikan atau pengajaran selalau didasarkan data dan fakta untuk menghindari adanya kelemahan dan keraguan dalam pelaksananannya.
Kesembilan, penyajian data dan fakta dapat ditunjang dengan berbagai alat dan teknik untuk perbaikan mutu yang bisa dianalisis dan disimpulkan, sehingga tidak menyesatkan.
Kesepuluh, hendaknya pekerjaan di lembaga pendidikan jangan dilihat sebagai pekerjaan rutin yang sama saja dari waktu ke waktu, karena bisa membosankan. Setiap kegiatan di lembaga tersebut harus direncanakan dan dilaksanakan dengan cermat, serta hasilnya dievaluasi dan dibandingkan dengan standar yang ditetapkan. Hendaknya tercipta kondisi pada setiap yang bekerja dilembaga tersebut untuk bersedia belajar sambil bekerja, dan sedapat mungkin diprogramkan baik belajar tentang materi, metode, prosedur dan lain-lain.
Kesebelas, dari waktu ke waktu prosedur kerja yang digunakan di lembaga pendidikan Islam perlu ditinjau apakah mendatangkan hasil yang diharapkan. Jika tidak maka prosedur tersebut perlu diubah dengan yang lebih baik.
Keduabelas, perlunya pengakuan dan penghargaan bagi yang telah berusaha memperbaiki mutu kerja dan hasilnya. Para guru dan karyawan administrasi mencoba cara-cara kerja baru dan jika mereka berhasil diberikan pengakuan dan penghargaan.
Ketigabelas, perbaikan prosedur antar fungsi di lembaga pendidikan Islam sebagai bentuk kerjasama harus dijalin hubungan saling membutuhkan satu sama lain. Tidak ada yang lebih penting satu unsur dari unsur yang lain dalam mencapai mutu pendidikan Islam. Misalnya, tenaga administrasi sama pentingnya dengan tenaga pengajar, dan sebaliknya.
Keempatbelas, tradisikan pertemuan antar pengajar dan siswa untuk mereview proses belajar-mengajar dalam rangka memperbaiki pengajaran yang bemutu. Pertemuan dengan orangtua siswa, pertemuan dengan tokoh masyarakat, dengan alumni, pemerintah daerah, pengusaha dan donatur lembaga pendidikan Islam dapat dilakukan oleh penyelenggara lembaga pendidikan Islam. Pendek kata, hendaknya semua unsur yang berkepentingan dengan lembaga pendidikan Islam dapat berpartisipasi ikut mengembangkan pendidikan Islam mencapai mutu yang baik.
Mendasarkan hal-hal di atas, tampak bahwa sebenarnya mutu pendidikan Islam adalah merupakan akumulasi dari cerminan semua mutu jasa pelayanan yang ada di lembaga pendidikan Islam yang diterima oleh para pelanggannya. Layanan pendidikan Islam adalah suatu proses yang panjang, dan sistem yang berjalan secara padu. Bila semua kegiatan dilakukan dengan baik, maka hasil akhir layanan pendidikan tersebut akan mencapai hasil yang baik, berupa “mutu terpadu.”
Institusi pendidikan sebagai salah satu bentuk jasa yang melibatkan interaksi antara produsen (penyedia jasa) dan konsumen (pemakai/pelanggan jasa) agar pelangan merasa nyaman dan terlayani, Fandy Tjiptono (2003;409) merumuskan lima hal yang dapat menentukan kualitas mutu lembaga/produsen ditinjau dari aspek pelayanan, yaitu;
Pertama; Keadaan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan  dengan segera/tepat waktu, akurat, dan memuaskan. Contoh meliputi kurikulum dan penawaran mata pelajaran/kuliah yang benar-benar menyesuaikan dengan tuntutan keterampilan, profesi, dan dunia kerja. Dalam proses pembelajaran tentunya sesuai dengan jadwal, lancar, penilaian yang obyektif, fair,, dan tepat waktu dan seterusnya. Kedua; Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesediaan staf akademik (guru/dosen), non akademik untuk membantu dan memberikan layanan dengan tanggap kepada para pelanggan  internal maupun eksternal. Contoh mudah ditemui  untuk dimintai bantuan dalam hal konsultasi dalam mengembangkan potensi diri terutama pelanggan primer. Ketiga; Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, respek terhadap semua orang, dan sifat terpercaya yang dimiliki para staf. Contoh semua staf menunjukkan sikap dan prilaku profesionalisme dan kesopanan yang diataur suatu standar atau kode etik intitusi, menjamin kesamaan hak dan kewajiban semua pelanggan. Keempat, Emapati, yaitu kemudahan dalam komunikasi, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan spesifik. Misalnya guru/dosen berusaha mengenal pelanggan primer (siswa/mahnasiswa), dan benar-benar sebagai konselor maupun supervisor. Kelima, Bukti fisik, yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan/dosen, dan sarana komunikasi dan seterusnya.
Dari uraian diatas, bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor esensial dalam Total Quality Management (TQM) maka, institusi /lembaga pendidikan dalam menerapkan TQM harus fokus pada pelayanan konsumen sebagai pelanggan, terutama pelanggan primer (siswa/mahasiswa).















BAB III
KESIMPULAN
1.   Definisi / pengertian kualitas pelayanan :
Arti kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain.  Dari pengertian tersebut arti   kualitas pelayanan dapat diartikan, ialah suatu tindakan untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian sesuatu harapan konsumen  yang dinginkan.
2.   Karakteistik mutu pendidikan meliputi Kinerja (performa) ,Waktu wajar (timelines), Handal (reliability), Data tahan (durability), Indah (aesteties), Hubungan manusiawi (personal interface), Mudah penggunaanya (easy of use), Bentuk khusus (feature), Standar tertentu (comformence to specification), Konsistensi (concistency), Seragam (uniformity), Mampu melayani (serviceability), dan  Mampu melayani (serviceability). Namun kalua disederhakan karakteristik layanan mutu terdiri dari  4 (empat) hal yaitu ;            1). Spesifikasi, 2). Jumlah, 3). Harga, 3). Ketepatan waktu penyerahan. 
3.   Standart Pelayanan Minimal Mutu tertuang dalam delapan Standar Nasional Pendidikan (SNP) yang mencakup a) standar isi; b) standar proses c) kompetensi lulusan d) standar pendidik dan tenaga kependidikan; e) standar sarana dan prasarana; f) standar pengelolaan; g) standar pembiayaan; dan h) standar penilaian pendidikan.
4.   Implikasi TQM sebagai kualitas layanan pendidikan maka harus menerapan prinsip-prinsip TQM ke dalam pendidikan Islam:
Pertama, untuk menjadi lembaga pendidikan Islam yang bermutu perlu kesadaran, niat dan usaha yang sungguh-sungguh dari segenap unsur di dalamnya. Kedua, lembaga pendidikan Islam yang bermutu adalah yang secara keseluruhan memberikan kepuasan kepada masyarakat pelanggannya, artinya harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi dengan jasa yang diberikan oleh lembaga tersebut. Ketiga, perhatian lembaga pendidikan Islam selalu ditujukan pada kebutuhan dan harapan para pelanggan. Keempat, pendidikan Islam yang bermutu tumbuh dan berkembang karena adanya modal kerjasama yang baik antar sesama unsur di dalamnya untuk mencapai mutu yang ditetapkan. Kelima, diperlukan pimpin yang mampu memotivasi, mengarahkan, dan mempermudah serta mempercepat proses perbaikan mutu. Keenam, semua karya lembaga pendidikan Islam (pengajaran, penelitian, pengabdian, administrasi dan seterusnya) selalu diorientasikan pada mutu, Ketujuh, ada upaya perbaikan mutu lembaga pendidikan secara berkelanjutan. Untuk ini standar mutu yang ditetapkan sebelumnya selalu dievaluasi dan diperbaiki sedikit demi sedikit sesuai dengan kemampuan yang dimiliki. Kedelapan, segala keputusan untuk perbaikan mutu pelayanan pendidikan atau pengajaran selalau didasarkan data dan fakta untuk menghindari adanya kelemahan dan keraguan dalam pelaksananannya. Kesembilan, penyajian data dan fakta dapat ditunjang dengan berbagai alat dan teknik untuk perbaikan mutu yang bisa dianalisis dan disimpulkan, sehingga tidak menyesatkan. Kesepuluh, hendaknya pekerjaan di lembaga pendidikan jangan dilihat sebagai pekerjaan rutin yang sama saja dari waktu ke waktu, karena bisa membosankan. Kesebelas, dari waktu ke waktu prosedur kerja yang digunakan di lembaga pendidikan Islam perlu ditinjau apakah mendatangkan hasil yang diharapkan. Jika tidak maka prosedur tersebut perlu diubah dengan yang lebih baik. Keduabelas, perlunya pengakuan dan penghargaan bagi yang telah berusaha memperbaiki mutu kerja dan hasilnya. Ketigabelas, perbaikan prosedur antar fungsi di lembaga pendidikan Islam sebagai bentuk kerjasama harus dijalin hubungan saling membutuhkan satu sama lain. Keempatbelas, tradisikan pertemuan antar pengajar dan siswa untuk mereview proses belajar-mengajar dalam rangka memperbaiki pengajaran yang bemutu.
Sedangkan ada 5 (lima) hal yang dapat menentukan kualitas mutu lembaga/produsen ditinjau dari aspek pelayanan , yaitu, Pertama; Keadaan (reliability), Kedua; Daya tanggap (responsiveness), Ketiga; Jaminan (assurance). Keempat, Emapati, Kelima, Bukti fisik.


DAFTAR PUSTAKA

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2003. Total Quality Management. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Usman, Husaini, Manajemen Teori, Praktek Dan Riset Pendidikan, Jakarta : Bumi Aksara, 2006.
Suderadjat, Hari, Manajemen Peningkatan Mutu Berbasis Sekolah; Peningkatan Mutu Pendidikan Melalui Implementasi KBK, Bandung : Cipta Lekas Garafika, 2005
Salis, Edward. 2006. Total Quality Management in Education. [terj]. Yogyakarta: IRCiSoD
Mursalim, Paradigma Baru Peningkatan Mutu Satuan Pendidikan dalam Perspektif Total Quality Management, hal 134



Nur Zazin, Gerakan Menata Mutu Pendidikan, Jogjakarta, 2011. Hlm 57
Garbutt Susan, Education and Training, Vol 38 nmr 7 1996 hlm 2
Peraturan Pemerintah Nomor 19 tahun 2005 Bab VI Pasal 5 Ayat 1.

About Syed Faizan Ali

Faizan is a 17 year old young guy who is blessed with the art of Blogging,He love to Blog day in and day out,He is a Website Designer and a Certified Graphics Designer.

0 komentar:

Poskan Komentar